|
|
| Kontakt z klientem-komunikacja, negocjacje, rozmowy handlowe
|
 |
|
|
| Zakres tematyczny : obsługa klienta i sprzedaż |
| Prowadzący: |
|  dr Katarzyna Solecka – psycholog, doktor nauk humanistycznych w dziedzinie zarządzania, trener NLP. Prowadzi szkolenia dla firm, warsztaty i zajęcia dla studentów i osób indywidualnych oraz konsultacje, łącząc zagadnienia z dziedzin zarządzania, zarządzania zasobami ludzkimi, psychologii i edukacji.
|
| Cel szkolenia: |
| Celem szkolenia jest poprawa komunikacji z klientem, poprawa w obszarze rozpoznawania potrzeb klienta i dopasowywania oferty do tych potrzeb, pozyskiwania nowych klientów, nawiązywania i podtrzymywania satysfakcjonującego kontaktu z klientem, budowania pozytywnego wizerunku instytucji w oczach klienta oraz radzenia sobie z zastrzeżeniami, trudnym klientem, sztuka perswazji. |
| Program szkolenia: |
I) Wprowadzenie do zagadnień komunikacji z klientem:
1) Integracja uczestników treningu,
2) Znaczenie atmosfery w zespole dla efektywności pracy,
3) Pożądane umiejętności interpersonalne w komunikacji indywidualnej z klientem,
4) Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w dobrej obsłudze klienta,
5) Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych,
6) Proces komunikacji i jego etapy,
7) Błędy w komunikacji,
8) Komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna.
II) Zaawansowane umiejętności w komunikacji z klientem:
1) Aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji, pseudosłuchanie i słuchanie właściwe,
2) Diagnoza własnych barier utrudniających uważne słuchanie,
3) Sztuka zadawania pytań pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów,
4) Zasady skutecznej autoprezentacji, budowanie pozytywnego wizerunku,
5) Inicjowanie i podtrzymywanie dobrego kontaktu z klientem,
6) Wywieranie wpływu na ludzi – psychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu,
7) Różnice indywidualne w komunikacji, rozpoznawanie różnych typów klientów i ćwiczenie dopasowania stylu wypowiedzi do typu klienta,
8) Etapy tworzenia kontaktu z klientem (przygotowanie do rozmowy z klientem, pierwsze wrażenie, podtrzymywanie kontaktu),
9) Trudny klient – jak sobie z nim radzić, odpieranie zastrzeżeń.
III) Negocjacje z klientem:
1) Style negocjacji,
2) Reguły i etapy negocjacji (przygotowanie do negocjacji, negocjacje właściwe, podsumowanie i zapis zdobytych informacji),
3) Techniki negocjacyjne, aranżacja przestrzeni,
4) Trudne sytuacje negocjacyjne – trudni negocjatorzy, manipulowanie emocjami, konflikty, niezgodność sposobów porozumiewania się,
5) Umiejętności wspomagające negocjowanie – kontrolowanie przebiegu rozmowy, posługiwanie się pytaniami w przełamywaniu barier, przełamywanie impasu, asertywność, ustępstwa i radzenie sobie ze sprzeciwem, tworzenie konstruktywnego klimatu, argumenty perswazyjne (rzeczowe i emocjonalne, język korzyści i rozwiązywania problemów),
6) Myślenie kreatywne i twórcze podejście w sytuacjach niestandardowych - zmiany i innowacje,
7) Podsumowanie negocjacji – omówienie stylów i technik negocjacyjnych zastosowanych przez uczestników podczas szkolenia. |
| Miejsce szkolenia: |
| dowolne, wskazane przez klienta |
| Dodatkowe informacje o szkoleniu: |
| |
| Dodatkowe informację organizacyjne: |
| Szkolenie realizowane także w formule otwarej, prosimy o sprawdzenie harmonogramu minimalny czas realizacji programu: 14 h Kontakt: telefon: (012) 423 00 75
szkolenia@anvix.pl |
|
|
|
|
|
|
|
ACROBAT READER - POBIERZ
