 | TADEUSZ REIMUS -
Trener umiejętności psychologicznych; absolwent Uniwersytetu
Jagiellońskiego i stypendysta Uniwersytetu w Tilburgu, Holandia;
doktorant psychologii. Trener mający za sobą siedmioletnie doświadczenie
w pracy z grupami średniej i wyższej kadry menedżerskiej i na poziomie
zarządów; wiedzę i umiejętności z zakresu organizacji i wdrażania
programów szkoleniowych. Wielokrotnie koordynował szkolenia dotyczące
rozwoju kadr; zarządzał dużymi grupami konsultantów do wprowadzenia
zmian w firmach. W ramach stałej współpracy z Anvix Spółka z o.o.
prowadzi szkolenia i programy konsultingowe dla firm i organizacji z
zakresu społecznych umiejętności psychologicznych (komunikacja,
zarządzanie stresem, zarządzanie zespołami, negocjacje i in.) oraz
systemów zarządzania (zarządzanie zasobami ludzkimi, zarządzanie zmianą
i konfliktem w firmie, systemy rozwoju, polityka zatrudnienia
etc.).Współautor Strategii szkoleniowej na lata 2008 – 2010 dla Służby
Cywilnej: analiza potrzeb szkoleniowych Służby Cywilnej w 2008 –
publikacji powstałej na zlecenie Kancelarii Prezesa Rady Ministrów.
|
1. Umiejętności społeczne - podstawy skutecznej komunikacji
• Znaczenie umiejętności psychospołecznych w kontaktach z ludźmi.
• Analiza własnych umiejętności obsługi Klient
• Komunikacja werbalna w kontekście obsługi
a) aktywne słuchanie i efektywne mówienie
b) bariery komunikacji i radzenie sobie z nimi
• Komunikacja nie werbalna w kontekście obsługi
a) rola pierwszego wrażenie
b) elementy autoprezentacji wykorzystywane w relacji z Klientem
2. Kontakt z Klientem - podstawy
• Nawiązanie i podtrzymanie kontaktu z Klientem
• Rozpoznawanie różnych typów osobowości Klienta i dopasowanie do nich
własnego zachowanie
• Utrzymanie lojalności Klientów
• Sporządzanie wykazu czynności wspierających doskonalenie jakości usług
wśród pracowników, opracowanie własnego planu działania
3. Trudny klient - podstawowe sposoby radzenia sobie z sytuacjami
konfliktogennymi
• Typ "trudnych Klientów"
• Podstawy utrudniające współpracę z Klientem, podstawowe błędy w tym
zakresie
• Rozmowa z poirytownym klientem
• elementy asertywnego zachowania w kontekście wyjaśniania obiekcji
Klienta
• radzenie sobie ze stresem w kontakcie z trudnym klientem , techniki
stosowane w sytuacjach konflikto- i stresogennych
4. profesjonalna obsługa klienta - ćwiczenia, symulacje
• Ćwiczenia sytuacji problemowych
• Zajęcia autoprezentacyjne - nagrania i analiza własnych zachowań przy
pomocy nagrań video
|
